ユ ー ・ エ ス ・ イ ー の 最 新 情 報 を 配 信 し て い ま す 。
東京都中央区に本店を置く株式会社SBI新生銀行は、社内の各種システム・データとのハブの役割として2016年からSalesforceを活用しています。さらに従来の銀行業務である口座開設や振込みなどもSalesforceを介してフロントチャネルからバックオフィスに連携し、効率化に取り組まれています。リテール営業推進部 CRM担当の松永様、松浦様、髙橋様に、Salesforceの活用方法やUSE参画後の変化についてお話を伺いました。
（左から、松永様、松浦様、髙橋様 所属はいずれも取材当時（2023年1月）のもの）
株式会社SBI新生銀行
https://www.sbishinseibank.co.jp/
銀行業務
複数のシステム間連携による業務効率化と顧客接点スマート化
髙橋様「当社では2016年からSalesforceを導入し、Salesforce自体をハブとして、社内のさまざまなシステムとデータをつないでいます。従来の銀行業務である口座開設や振込みなどもSalesforceを介してバックオフィスに連携し、効率化を図っています。また、Salesforceの基盤データを基にしてMarketingCloudによる自動配信を進める等の取り組みも行っています。」
松浦様「Salesforce導入の翌年、2017年からUSEさん（以下、USE）に入っていただき、かれこれ6年のお付き合いになりますが、本プロジェクトチームは少し変わった体制ですよね。一般的にシステム開発というと要件定義からお願いすることが多いと思いますが、本プロジェクトでは要件定義・設計までは当社で担い、その先の実装・開発をUSEにお願いしています。」
松永様「導入当初は私がユーザーからの要望を整理して、コンサル会社の方とUSEのエンジニアにお手伝いいただきながら要件定義をしていましたが、そこから少しずつ当社のメンバーやUSEのエンジニアが新たに加わってプロジェクトメンバーが揃ってきたことから、現在は当社メンバーだけで要件定義まで行うようになりました。」
松永様「当社ではエンジニアのみなさんと不自由なく会話ができるように、メンバーにはSalesforceを理解するように伝え、また、研修なども人材投資と考えてさまざま行っています。一番の狙いは、ビジネスを分かっている人が通貫で要件定義まで行うことで、業務の現場とシステムフローの間の齟齬が起こりにくく、また設計・開発も早いこと、そして回りまわって一番安上がりなのではないかと思っています（笑）」
髙橋様「現在は松永、松浦、私で業務・機能の要件定義を行っていますが、初めの頃はSalesforceの知識も乏しく、松永に頼り切りでした。」
—そこからどのようにして要件定義ができるまでに至ったのでしょうか
高橋様「私はプロジェクトに参画した当初、全支店に利用方法を周知・案内する担当として問い合わせ対応をしていました。日々ユーザーから問い合わせがありますから、おのずと自分で調べる機会が増えて、分からないことはエンジニアリーダーであるUSEの笹川さんに隣でお聞きしてと、少しずつSalesforceの知識を付けられた、着実な積み重ねがあったと思います。」
松浦様「今でも要件定義で難しさを感じるのは、続々と来るユーザー要望を効率よくかつ真の目的に応じていくことですね。”この画面でこう入力したい”など具体的に見える要望を上げてくる人と、よくよく話を聞いてみると”本当にやりたいこと、実現したい結果はそれじゃなかった”みたいなことがあります。こうしたい、ああしたい、という目先の言葉をそのまま受け取るのではなく、会話をしながら”本当は何をしたいのか”を如何に引き出せるかが大事ですね。」
髙橋様「当社ではトップダウンでSalesforceを導入したので、初めの頃はユーザーの利用状況、利用実態などはあまり気にしていませんでしたが、やはり年数が経ってくると”この機能は思ったよりも使われなかった”というものが少なからず出てきます。運用を続けるなかで使わないものは廃止していく取り組みを定期的に行い、Salesforceのデータや機能をクリーンな、必要なものだけがある状態を保つようにしています。松浦も話した通り、ユーザーの要望をしっかりと噛み砕いて機能に落とし込んでいくことで初めて”使われるシステム”が構築できると思います。」
松永様「こうした我々の経験にすぎませんが、日本のDXが遅れている・IT人材が不足している原因は、事業会社のIT部門以外の人達がITを、その機能やロジック、データを我と我が身の業務にひきつけて理解しないから起こっていることだと思うので、わたしたちの周りは少しでも、業務に近いところでそうした理解に基づく開発・利用をしていきたいなと思っています。それが結果的にはメンバーのひとりひとりの働く人としてのスキルアップや自信にも繋がると願っています。」
髙橋様「USEはスピード感があって、明確な回答を返していただけています。保守・開発いずれにおいても、私達のコミュニケーションはメールやチャットなどのテキストツールで、かつ相当リアルタイム・高頻度に行われることが多いのですが、何か不具合があったり、”これ何ですか？”という雑（笑）な聞き方をしても、簡潔で的確に即時に回答してくださるので、とても助かっています。
これは本プロジェクトの中に最初のメンバーとして参画され、“隣の席”からはじまったとても近い距離感でコミュニケーションしていただいたので、エンジニアリーダーの笹川さんとその後任である斎藤さんが、当社の業務や商品・サービスに関する理解が高く、私達が考えていることを言葉にせずとも汲み取ってくださっているからだと思います。ここが他社と違うところだと認識しています。」
松永様「色々なパートナーさんを見ている中で言うと、USEはとても動きが柔軟だと思います。パートナーさんとプロジェクトを進めていると、仕方がない事ですが”それは当社の責任範囲ではできません”と言われてしまうことがあるのですが、もちろん責任範囲は明確にしたうえで”責任範囲に触れそうなのでやりません”と突っぱねるようなことを一切仰らないので、剣突するシーンが全然ないんですよね。
今の当社メンバーはずっとUSEがいらっしゃる環境にいるので、そうしたコミュニケーションが普通だと思っているかもしれないですが、他の現場を経験した立場で言うと、なかなかそう上手くいかないことの方が多いと思います。長いお付き合いの中で一度も揉めたことのないUSEとの関係性は私たちにとって貴重なものです。逆に当社のメンバーがUSEに寄りかかりすぎないようにしなくてはいけないなといつも思っています。」
松永様「我々チームでは現在、SalesforceもSalesforce以外のツール・システムも利用していますが、こうした業務ツールには流行り廃りがあり、扱う製品自体は時によって広がったり、変わってきています。当初Salesforceをハブとして導入した背景にも”流行り廃りのあるウェブサービス、アプリケーションをいかに乗り換えて行くか”という考え方が前提にあり、連携・接続やその変更が柔軟に対応できるSalesforceを選んだものでした。
一方で、USEもUSE以外のパートナーさんも”Salesforce専用チーム”といった体制をとられていることが多いと思います。Salesforceとそれ以外の製品を、1つのチームで、もっと言えば、1人のエンジニアが複数扱えるかというと、まだまだ業界内で少ないと感じます。今後、ビジネスの変化に応じて複数の製品を入れ替えながら使っていくのであれば、本来的には我々社員も、入って頂くエンジニアの方も、マルチ製品を使いこなせるようになるのが効率が良いと思っています。」
松浦様「そうですね。要は製品を増やす度にアライアンスパートナーさんを増やすとか、製品を入れ替える度にパートナーさんを入れ替えるようなことは本来のあるべき姿ではないと思うんですよね。
もちろん各企業それぞれ専門分野があると思いますので、全ての製品・アプリケーションを網羅するのは不可能だと思いますが、そんな相談をした時に”うちでは扱ったことがないのでできません！”と言われてしまうと残念なので、”じゃあやってみましょうか”、”やれる方法を探してみましょうか”と未来に続く話ができることが私たちにとっては一番望ましい形です。」
松永様「私も社員メンバーに対しては、会社の方針で●●を学びましょう、●●のスキルを身に付けましょう、と指示できますが、個別のエンジニアさんに直接ご依頼はできないので、USE内でのエンジニアさんへの教育を含めた評価・スキルアップ制度など、同じ考え方を持ってやっていくことができるかが一つのチャレンジであり、USEに期待するところです。
我々社員もエンジニアさんも、ずっと同じ仕事をしているとスキルが陳腐化していくので、個々人のキャリアアップのためにも業務や領域のローテーションは必要だと思いますが、一方で”仕事自体が変わっていくことに合わせて柔軟に対応していきたい”という要望が、私達にとってのメリットだけでなく、USE側にとってもスキルアップの点でメリットと捉えていただける、そんなお互いWIN-WINの関係でいられると良いと思っています。」
【掲載日：2023年3月】
