ツーリズムを基軸とした「交流創造事業」を事業領域とする株式会社JTBは、法人ビジネス部門において、2013年に業務、顧客データのデジタル化に向けてSalesforceを導入。その後、業務や顧客情報の一元化を段階的に行い、直近では生産性の向上とプロセス管理の高度化に向け活用しています。2021年からプロジェクトを牽引し法人ビジネス部門全体への導入・浸透に取り組まれている、株式会社JTB ビジネスソリューション事業本部 事業企画チームの森田様にお話を伺いました。

（所属は取材当時（2023年5月）のもの）

企業情報

―現在どのようにSalesforceを活用しているか

森田様「弊社がSalesforceを導入したのは2013年です。当社で100年近くの間、旅行情報やお客様情報など紙を中心に行っていた業務・情報管理を、Salesforceを用いてプラットフォームを構築し、システム上で管理できるようにしました。USEとの付き合いもこの時からです。

そこからは大きく3つのステップを経ており、2019年に『業務の一元化』、2022年に『顧客情報の高度化』、そして整理したそれぞれの情報を活用する『ビジネスプロセスの高度化』を直近で実現しました。

現在このシステムは全国約6,000名の法人スタッフが使用しており、累計で150万件超の法人顧客の情報、年間90万件近くの営業活動報告が登録されています。いわば当社のサービスの基盤となるプロジェクトですね。実は元々私も法人営業の現場で1ユーザーとしてシステムを利用していましたが、2021年からこのプロジェクトに参画し、顧客データの最大限の活用を通して、全社的な売上、そして顧客満足度の向上に取り組んでいます。」

―コロナ禍の苦しい中でもシステム開発を継続

森田様「2013年から着実にプロジェクトを進めてきていましたが、2020年、新型コロナウイルスが業界全体に大きな影響を及ぼし、当社も大幅なコスト見直しを余儀なくされました。ちょうど顧客情報の高度化に向け準備を始めていたところでしたが、各社がIT投資費用の削減を検討する中でこのプロジェクトも一時は存続が危うくなると思いました。

しかし『コロナ禍でもできることをやる』『アフターコロナのリバウンド需要を取りこぼさない』という法人ビジネス部門の方針もあり、そのためにこのプロジェクトは必要不可欠であると判断し、実施に至りました。

コロナ禍で開発→リリースまで行った顧客情報の高度化によって、名刺登録数は30％UPに。またUIも使いやすくなり、名刺登録にかかる作業時間が40％削減されました。これまで各法人担当者が集めたすべての名刺が名刺管理ツールだけでなくSalesforce上でも一元化され、全国の担当者が閲覧できるデータとして活用できるようになりました。お陰様ですでに増えつつあるリバウンド需要にも素早くアプローチできています。」

―Salesforce導入から10年 変わらずUSEを選んでいる理由

森田様「一番の理由は、当社の業務への理解度が高く、我々が目指すべきところを多く語らずとも共有できていることです。新しいステップに進む都度のタイミングでベンダーの見直しも行いましたが、他社との比較検討を行ったうえでUSEにお願いしています。

Salesforceを初めて導入した際も、システムを作って導入するだけでなく、業務効率化に向けて、当社の新しい業務の形がどうあるべきかを一緒に検討してくれました。導入後は全国のオフィスを回り、操作説明やデータ活用の方法を共有するセミナーを行ったり、その後の改善に向けて担当者へのヒアリングを行ったりと、まさに全国行脚して当社社員の声を拾ってくださいました。

極論を言えば、システム開発だけをしていれば役割を果たせると思うのですが、そういったシステム周りの業務までを広く把握してくださるのですよね。その結果、私達社員と同じ目線で目指すべきところを汲み取ることができているのだと思います。

ビジネスの目的が共有できているからこそ、不要な機能は不要だと、判断に迷った時はこうある方が良いとはっきりとアドバイスをしてくれるので、USEのメンバーはとても信頼できます。そのおかげで最短距離を歩めていると思います。」

―今後USEに期待すること

森田様「”長いお付き合い”です。既に10年にわたるお付き合いになりますが、今後も変わらずお付き合いさせて頂きたいと思っています。

今後目指しているのは同システムのグループ全体、特に法人ビジネスに関連する部門への展開です。似た業態で同じSalesforceを使っているといっても、扱っているデータや業務プロセスなど細かい点では異なるので、同じシステムを単に導入するだけでは使いづらいと思います。そこを紐解いていく作業は一筋縄ではいかないと思いますが、ぜひUSEの力を借りて一緒にやっていきたいと思っています。

当社は良くも悪くも『営業』を軸とした会社で、事業企画のチームのメンバーも私を含めもともと営業を長く経験しています。そのため開発において営業目線での”使いやすさ”や”こうあってほしい”を考えるのは得意なのですが、一方で開発スキルや知識が十分ではありません。私達が『こういう風に使いたい』『こんなことをしたい』とシステムじゃない言葉で要件を伝えた時に、多少費用をかけてもSalesforceの開発を行うべきか、費用をかけずに標準機能で対応するべきか、最善の方法をいつもUSEが導いてくれます。ここまで上手く進められているのは、私達に足りない部分をUSEが補ってくれているからだと思っています。

弊社もUSEも担当者レベルでは人が変わっていくと思いますが、そのタイミングで途絶えることのない、末長いお付き合いをしていきたいです。」

【掲載日：2023年6月】