ユ ー ・ エ ス ・ イ ー の 最 新 情 報 を 配 信 し て い ま す 。
駐車場業界で高いシェアを誇るコインパーキングのアットパークを企画運営するアマノマネジメントサービス株式会社は、日頃より駐車場の経営・運営管理のプロとして駐車場利用にまつわるトータルマネージメントサービスの提供を行う。業務改善及びより高度なサービスの提供を目指しSalesforceを導入。同部門の立ち上げ以前からお客さまの業務・困りごとをサポートに取り組まれている、アマノマネジメントサービス株式会社 運営管理本部 さぽーとセンター運営部 丸山様、運営管理部 源内様にお話を伺いました。
（左から、源内様、丸山様 所属は取材当時（2024年2月）のもの）
アマノマネジメントサービス株式会社
パーキング商品事業、クリーンシステム商品事業に関する運営・管理・保守
全国の駐車場管理の受電システム
丸山様「弊社で運営管理を行う駐車場は現在全国に4000物件あり、その駐車場の管理・受電システムにSalesforceを利用しています。一分一秒でも早く解決したいと思っているお客様に対して、期待以上のスピードと満足感を遠隔から提供することが私たちコールセンターとしての最大のテーマです。
Salesforce導入前はスクラッチで構築した自前のシステムを使用していましたが、かなりアナログな作りでシステムの使用感のクセやそれを使いこなすためのメンバーの育成などの負担が大きくなっていることに課題感を持っていました。そこへの解決手段としてSalesforceでのトークスクリプトの構築を採用することとし、Salesforceに精通しているベンダーに絞って何社か比較検討させていただいたうえで、USEへお願いすることとなりました。」
源内様「私たちの部門でのSalesforce導入は今回が初めてでSalesforceに関しては素人でしたので、実現したいことを標準機能を用いてどのように作るのが最適か、サポートしてもらう必要がありました。また”駐車場のオペレーション”という比較的特殊な業態なので、こちらの業務内容やその特徴をある程度汲んでもらえることも必要でしたね。
USEは過去のSalesforce事例（引き出し）が多く、こちらが『Salesforceを使ってこんなことやりたい』と伝えたときに『標準機能にはないですが、こんなやり方でしたら実現できますよ』と提案してくれたり、その1週間後のMTGで簡単に作ったサンプルを持ってきて見せてくれたり、ゼロ回答がないことはもちろんのこと、期待以上の提案をしてくれて助かっています。」
丸山様「それから、携わってくださっているUSEのメンバーが若く、パワーとスピード感がありますね！プロジェクトスタート後から合流したメンバーがいるのですが、途中から入ったとは思えないほど理解度が高く、違和感を全く感じません。きっと内部で十分に引継ぎをして下さっているのだと思いますが、それが後々入社3年目のメンバーであることを知った時には尚のこと驚きましたね。」
源内様「同システムの構築はちょうどコロナの真っ最中で苦労しました。初めて触るSalesforceの構築というだけでも慣れないのに、クイックな意識合わせのMTGから社内の各部門を呼び集めた大きなMTGまで全てリモートで実施しなくてはならず苦戦していました。」
丸山様「各部門を呼び集めた会議では、各部門が部分最適で考えるとどうしてもぶつかることがありました。私と源内ですら自部署の業務の最適化を考えると、この機能は必要・不要と、ぶつかることもありましたね（笑）そんな時にプロジェクトリーダーの方が間に入ってくださり、技術的なフォローで良い落としどころを見つけてくれる、そんな風に助けてもらうことが何度もありました。普通顧客が内部で揉めていたら、ベンダーさんは割って入りにくいものだと思うのですが、技術的な面はもちろんのこと、こういった調整面でも力添えしていただきました。」
丸山様「昨年4月に同システムをリリースしました。一口にトークスクリプトと言っても業種・業態・企業によって最適解は異なるものですが、現時点で弊社に最もフィットするシステムを構築することができました。
現在、順調に全国への導入を進めていますが、それ以上にまだまだ広がっていく可能性を秘めていると考えます。ただ遠隔オペレーションするだけなら他のシステムでもできてしまうので、弊社がこれまで培った業務ノウハウを注ぎ込んだ唯一のシステムへとブラッシュアップさせ、他社との差別化を図っていきたいと思っています。そのためには、今後Salesforceでさまざまな新機能・新技術が出てくると思いますが、弊社に最適な使い方をどんどん提案していただきたいです。
同システムで実績を重ねた先では、親企業のコールセンターをも巻きこんで統合し、さらなる顧客サービスの向上を実現していきたいと思っていますし、ゆくゆくは同システムの機能を標準化しパッケージとした他社展開も考えています。そんな未来をUSEとは一緒に並走しながら実現していきたいと思っています。」
【掲載日：2024年3月】
