ユ ー ・ エ ス ・ イ ー の 最 新 情 報 を 配 信 し て い ま す 。
自動認識システムの開発・製造・販売を行う株式会社サトーは、顧客データ管理として使用していた既存のSalesforce環境を再構築し、Customer 360を実現。
日頃から顧客データの活用に取り組まれている、株式会社サトー 営業企画グループの山本様、勝又様、サトーホールディングス株式会社 海外事業管理部の衛藤様に、Salesforce環境再構築の背景やその後の変化についてお話を伺いました。
（左から、山本様、勝又様、衛藤様 所属はいずれも取材当時（2022年11月）のもの）
株式会社サトー
自動認識システムの開発・製造・販売
営業支援
勝又様「もともとSalesforceは導入していたのですが顧客中心のデータ構造になっておらず、思うように活用できていませんでした。まずは顧客中心のデータ構造を作り、顧客一人ひとりの情報をすべてのチームが共有し、全社で売上を作る仕組みを作りたいと思っていました。
これまでの環境はどちらかというと個々の商談管理として使われていて、営業のやり方自体も属人化していました。入力されるデータも扱いづらく、分析ができていなかったので、環境の刷新に合わせてKPIやプロセスの管理など商談マネジメントを改善し、営業の”型”を作りたいと思っていました。
また以前は、顧客管理用、保守用、と複数のシステムにデータがありましたがそれらを繋げるキーがなく、毎回複数のシステムを立ち上げて作業していました。これもかなり労力がかかっていたと思います。
以前のベンダーさんにも環境の改善などを対応してもらっていましたが、ベンダーさん側の担当者が頻繁に変わり、最終的にはシステムの仕様がブラックボックス化してしまい、バグ一つを解決するのにも手間がかかっていました。また、こちらの意図がなかなか伝わらなかったり、出来上がった仕様が思っていたものと少し違ったり、とシステムの仕様の前段階でベンダーさんとのコミュニケーションに苦労していたところもありました。」
衛藤様「もともとSalesforceコミュニティで繋がりがあったことからお声がけをさせて頂き、実際に現状の話を聞いてもらうことになったのがきっかけでした。
当時は問題が複雑化していたので、困っていることを洗いざらい営業担当の方に聞いてもらいましたね。そのお話の中で、Salesforceの実績が豊富であること、またSalesforce以外のデータベースにも精通されていることを聞いて『USEさんなら安心して任せられそう』と思いました。
その後担当いただくエンジニアの方ともお話しさせて頂いたのですが、Salesforceを使ってどうしていきたいかの将来像についてお話しした時に、会話のキャッチボールがしっかりとできて、こちらの要望を受け取ってくれていると感じたことからUSEさんにお願いすることを決めました。」
勝又様「そうですね。こちらの現状と要望を伝えて流石に難しい顔をされるかなと覚悟していたので『できますよ』と即返事を頂いたときは少し驚きました。頼もしさ半分、『本当にできる？』という不信感半分のような（笑）
でもその後も話をしていくと、私達が見据える将来像と、そこに向けて現状の課題をどう紐解いていくかを、既に頭の中で描きながら話して下さっているのが分かりました。ヒアリングの場でしたが、かなり具体的な話をすることができたんです。そんな”同じ方向を向いて”話をして下さる姿が最終的には決め手になったと思います。」
勝又様「まずは煩雑になっていた顧客データのクレンジングをしていただいたのですが、重複を含めて28万件あった顧客データが17万件になりました。それを見た時の私の感動は今でも忘れられないです。その後、企業コードをもとに重複データを入力しても自動でマージする機能を実装していただき、一回綺麗にした後も綺麗な状態を保つことができる”持続可能な体制を”というところも考えて作ってくれました。コードが付かないイレギュラーなデータも0ではないのですが、それでも以前は月に500件ほど入って来ていた重複データがなくなり、管理のストレスがなくなったのは大きいです。
そのあとは綺麗になったデータの活用というところで、リード登録＆取引開始時の作業には顕著に変化が現れました。もともとSalesforceとPardotがうまく連携できておらず、手作業でのデータ投入や重複データの整理にかなりパワーと時間を取られていたのですが、この2つをうまく連携できたことで、大幅に作業時間が削減できました。今年新たにインサイドセールスの部隊ができたのですが、そこでも活用されていると聞いています。」
山本様「今の部署に来る前は営業のマネージャーをしていたので、まさに”使う側”だったんですよね。データの重複は使う側も不便を感じていたのを覚えています。現在は営業企画でCRM・分析・育成等を行っていますが、幹部や他部署へ展開するために、商談の受注率や日数、期間、製品ごと、商談ごと、市場業種ごとにデータを組み変えたり、新しくダッシュボードを作ったりしています。これにはやはり顧客データが綺麗であることがマストであったので、そのデータが綺麗に使いやすくなったことは大きな一歩だったと感じています。」
山本様「もともとはコンタクトセンターという既存顧客のアウトバウンドを行う部署がありまして、そこでお客様へお電話でフォローなどを行っていたのですが、お客様へお電話をする前に購入履歴やお問い合わせ履歴などの情報を確認する必要がありました。そのために複数のシステムを立ち上げて‥確か７つのウィンドウを開いていたと思います（笑）そんなバラバラのシステムからデータを集めるので、1件当たり約20分くらいかかっていました。
そのバラバラのシステムにあるデータをSalesforce上に一括投入して、そこで検索できるシステムを構築して頂きましたが、部署によっては前述したとおり20分程度かかっていた事前準備が5分程度で完了するようになりました。」
勝又様「もともとはSEが自前で作り顧客情報をベタ打ちしていた見積りのシステムも、今回の環境再構築に合わせてSalesforce環境に統合してもらいました。Backlog（プロジェクト管理ツール）を自動連携することで進捗確認がしやすくなり、見積り作成に掛かっていた時間が年間約1037時間の削減に繋がりました。複数のシステムを統合しようとするプロジェクトは社内にもあったのですが、やはり自社内の力だけでやろうとすると3～5年くらいかかるものだと思っていたので、USEさんに入って頂いてここまでの短期間で要望が形になるとは思っていませんでした。
そして、現場から嬉しい声もありました。『これまでは複数のシステムを使いこなす能力が比較的に重視されていたけれど、新しい環境になってからはそこに掛かっていた時間がなくなり、本来あるべき顧客対応にパワーをかけられるようになった。』管理者としてはこれ以上ない嬉しい言葉ですね。
また、先ほどお話しした見積り管理のシステムにおいては私たちはUSEさんを繋ぐところまでで、その先の要件定義などは現場とUSEさんとで直接やり取りしてもらうことがありましたが『改修やサポートの対応も早く、要望の的を得ているし、技術面での知見も高かったので助かった』という声や『Salesforceがわからない人に向けた説明が丁寧で理解しやすかった。話す人の知識レベルを汲み取って説明をしてくれたのが良かった。』と聞いています。」
衛藤様「USEさんは一つ実装したシステムを応用することをベースに考えてくださるのですよね。作って終わり、ではなく、後から自分たちで運用できるように提案・開発してくれること、これが私達クライアント側からするととても助かっています。正直なところ、きっとベンダーさんにとっては次々と開発する機会がある方が良いと思うのですが、あくまでも私達目線で最善の方法を考えて下さっているところに信頼を置いています。これまで一緒に歩んで来てもらった感謝と共に、これからも継続してお願いしたいと思っています。」
勝又様「Salesforceはもちろんのこと、それ以外のシステムについても知識が豊富で頼もしいです。Salesforce以外のアプリケーションについて別のベンダーさんから『できない』と言われたことを、USEのエンジニアさんに解決して頂いたこともありました。過去の実績があってこその知見・ノウハウだと思いますが、その姿を傍で見て、何事も『できない』と限界を決めるのではなく『どうすればできるか』と考えるべきだと気付かされました。」
山本様「やりたいと思っていることをスムーズに共有できるところ、そして何故それをやりたいのか、目的まで汲み取って共感し設計してくれるところに好感を持っています。以前営業をしていた時に”お客様にとって業者ではなく”パートナーになれ”と部下に伝えていましたが、まさに同じようにUSEさんは私達の信頼できるパートナーであると思っています。」
【掲載日：2022年11月】
