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ホテル、宿泊施設・医療機関・ゴルフ場などの業務管理システムおよび自動精算機の開発・製造・販売を行う株式会社アルメックスは、日頃より業務管理システムや自動精算機を導入している顧客へのサポートを通じ、顧客満足度向上に注力。さらなるサービス向上を目指し、2017年に各事業部体で分散していた顧客サービス機能を統合し、統合サポートセンター（現ロジスティクスサービスソリューション本部テクノサービス部）の構築を開始しました。同部門の立ち上げ以前からお客さまの業務・困りごとのサポートに取り組まれている、株式会社アルメックス 常務執行役員 ロジスティクスサービスソリューション本部 本部長の鶴丸様にお話を伺いました。
（所属は取材当時（2024年2月）のもの）
株式会社アルメックス
ホテル・宿泊施設・医療機関・ゴルフ場などの業務管理システムおよび自動精算機の開発・製造・販売
顧客満足向上に向けたサービスのレベル向上、社内ノウハウの共有に向けた仕組み作りとオペレーション
鶴丸様「貴社とお付き合いをスタートしたのは、2015年頃だったと記憶しています。当時、社内で随時サポートを要する特定の商材の顧客に対して、リモートを含めた保守サービスを提供する意味で現コールセンターの前進となる”サポート部門”を立ち上げました。 そののち、物件数が急激に増えていく中で弊社メンバーだけでは手が足りなくなり、協力いただける会社様を探すことになり、別の開発案件で引き合いのあったUSEに本件の相談を持ち掛けたのが始まりでした。現在では総勢38名の貴社メンバー+弊社メンバー（総勢約90名）という大きな体制になり、弊社のサービスの要である顧客サービス機能を一緒に支えていただいています。」
鶴丸様「”サポート部門”の立ち上げ当初はまだ仕組みも経験も何もない状態だったので、トライアル的に貴社の社員さん1名に参画いただき、まさに一から一緒に走り出したスタートでしたが、そのなかでサポート業務の立ち上げと標準化に向けた土台づくりでしっかりと戦力になっていただきました。その後2017年3月に、会社全体でのサービスレベルの向上、ノウハウの共有と水平展開、そして何よりも『テクノホスピタリティを世界へ』の弊社の理念のもと、サービス価値を向上させ、結果として顧客満足向上を目指し、社内でそれまで各事業体ごとに分散していた顧客サービス機能を集約し、統合サポートセンター（現ロジスティクスサービスソリューション本部テクノサービス部｜以下、TS部）として1つに統合しました。
私たちの製品やサービスは売って終わりではなく、使い始めてからお付き合いが始まります。ゆえに長く使っていただくからこそ製品を有効に使っていただくためのサポートや、万が一不具合があった際には的確かつスピーディに対応することにこだわっています。そのこだわりとスピード感にどこまでもついてきてくださったことで、実現できたものと思っています。」
鶴丸様「前述の新組織発足に前後して、部内でいくつかの商材に対する品質・サービスについて現状分析を行っていました。その時、貴社担当の方は実際に組織の中に入り込み、正確に問題を見つけ、課題に落とし込み、データとしてまとめるとともにその対策まで検討され、とても驚いたことを覚えています。そのような難しい立ち上げの時期に弊社の意図をしっかりくみ取り寄り添ってくれたこと、また、その一時だけでなく、本当に困ったときにいろいろな枠を超えて対応していただける、そんな印象が今でも強くあり、それが今日までの貴社とのお付き合いに繋がっていると思います。また、そういった貴社の姿勢やご担当者のスキル、人柄が当部門だけでなくプロフィット部門からの信頼を得ている理由だと思います。
弊社製品は非常に品種も多く多岐に亘り、また各業態の運用を知ることが必要であり、技術的ノウハウが必要不可欠です。ゆえに教育期間を経て独り立ちするには、弊社社員でも相当の時間を要します。それでも弊社の課題点をよく理解していただき、積極的な改善提案、また自律的な教育もしていただける安心感を持っています。いわば、単に業務を委託する関係でなく、パートナーとして位置付けていることが一番大きな理由です。」
鶴丸様「TS部の発足から8年目となり、コールセンターにおいては対応物件数が4倍近い規模感となっています。近年はコロナ禍などの外部環境の変化に際して、BCP対応としての地域分散や、それに伴うサービスのリモート対応も進めてきました。また弊社の内部環境としては、4つあった事業部門の統合など大きな組織変更も経て、自ずと対応体制が変化してきています。
さらには、今後も顧客からの多様化していく要求やセキュリティ対応など変化の激しい状況の中で、よりスピードが求められ、これまで以上に貴社へさまざまな対応をお願いすることも出てくると思います。これからも共に成長していける戦略パートナーとして末永くご協力いただけることを願っております。」
【掲載日：2024年3月】
